搭建医疗纠纷化解平台 维护医患双方合法权益——记我县医疗纠纷人民调解工作

近年来，医患纠纷发生率逐年上升，医患矛盾日益突出，已经成为社会热点问题，严重影响正常的医疗秩序和社会和谐稳定。苍南县医疗纠纷人民调解委员会成立以来，在上级有关部门的关心、关怀和指导下，积极搭建医患纠纷化解平台，充分运用人民调解手段调处医疗纠纷，保障医患双方的合法权益，促进社会和谐稳定，为构建和谐医患关系进行了积极有益的探索，取得了良好效果。

强化组织，健全机构

一是成立医疗纠纷人民调解委员会。根据市委有关文件精神，县政府专门下发了《关于切实做好医疗纠纷预防与处置工作的通知》，并建立了医疗纠纷预防与处置领导小组，成立了医疗纠纷人民调解委员会，调委会工作经费纳入政府财政预算，依托司法行政法律服务中心建设，将医调会办公场所设在司法局一楼，按照调委会规范化建设要求，设置接待大厅、办公室、调解室、档案室等，安装了电子显示屏开展政策宣传，配备了监控系统防止当事人闹事。二是组建医疗纠纷专职调解员队伍。县医疗纠纷人民调解委员会成立后，组建了一支素质高、能力强的医疗纠纷专职调解员队伍，县司法局、卫生局共同组建了法学、医学专家库，经过广泛调查、考核，落实7名专职人民调解员，其中医学2名，法学1名，计算机1名，有调解经验的老干部3名，实行“老中青”搭配，“法医调”互补。三是开展医疗纠纷调解业务培训。狠抓业务知识培训，从培训调解基本知识入手，既突出调解规则和调解方法的培训，又紧紧围绕个案进行剖析，学习医学专业知识。通过举办培训班、以会代训等形式，定期组织专业知识学习。编制医疗纠纷调处常用手册，人手一份，使绝大多数调解员都能在较短时间内进入角色，尽快成为行家里手。

强化协作，落实责任

　　医患纠纷涉及到人身健康和巨额经济赔偿，当事人情绪容易激动，矛盾容易激化，处理不好容易引发“民转刑”案件和群体性事件。为此，建立了多部门协作衔接制度，保障调解工作开展，促进调解工作取得成效。一是建立调委会与治安管理部门协作机制。在建立医疗纠纷调委会的同时，公安机关也加强了对医疗场所治安管理工作，两者之间工作互相配合，做到“矛盾激化有人管，情绪激动有人调”，不仅保障了医疗场所安全稳定，也保障了调解工作顺利进行。二是建立调委会与卫生行政管理部门协作机制。将医疗纠纷调解工作纳入到 “平安医院”创建工作之中，县卫生行政部门的有关人员直接参与对医疗纠纷调解工作的指导，并在医院建立了调解联络员队伍。明确卫生行政部门在调解医疗纠纷工作中的主管责任、医疗单位在调解医疗纠纷工作中的主体地位，调动医疗单位处理纠纷的积极性，有了纠纷不上交、不外推。使医疗纠纷调解工作与卫生行政管理、医疗机构内部管理有机结合，实现调解纠纷与预防纠纷良性互动。三是建立调委会与法院、公证部门协作机制。为了增强人民调解协议书的法律效力，减少当事人“反悔”，并加强了调委会与法院、公证部门工作合作，对一些纠纷复杂、赔偿数额较大的医患纠纷，在双方达成调解协议以后，及时到公证部门办理公证，确认协议签订程序的合法性，或者由一方当事人到法院进行“程序起诉”，经法院立案审理后对协议书进行司法确认，巩固调解成果。

　　创新方法，调防结合

一是开通“一条热线”。开通医疗纠纷调解服务热线，及时接受医疗机构或患者紧急报案服务，对外解答群众关于医患纠纷调解工作的提问和咨询。二是做到“两个结合”。其一是做到与普法宣传相结合，在进行医疗纠纷调解时，适时对医、患双方宣传法律、法规及医患纠纷调处的相关规定，联合县综治办、普法办、卫生局，开展医疗纠纷调解专项宣传活动。其二是做到与医学知识宣传相结合。针对部分患者及其家属对医学知识相对缺乏或带有偏见认识，容易钻牛角尖，患者对医院的解释根本听不进去。调解员对相关疾病医疗知识进行有针对性地宣传，通过对医疗事故进行客观分析，并佐于充分的医疗证据，使患者心悦诚服。三是建立“三个步骤”。第一步热情接待、耐心疏导，对前来咨询、投诉的患者及家属以礼相待，耐心疏导，以证据服人，认真听取当事人的陈述，作好谈话记录。第二步认真分析、多方沟通。对每位来要求调解的患者及家属陈述的内容及材料做到认真阅读，对医患纠纷的产生过程及细节、矛盾焦点产生的因果关系，进行认真分析，以材料证据为依据，对照法律、法规，不听信一面之词，站在公平、公正的立场，用不同的形式从多个方面与患方、院方进行沟通，为医患双方的调解做好各项进入程序的准备工作。第三步真情调解，签定协议。弄清每个案例医患纠纷矛盾的焦点，充分依靠证据，公平公正，依照相关法律法规组织调解，也应根据患方实际情况，同时体现人文关怀。医患双方经过充分协商沟通达成共识后，在调委会的主持下，双方签定调解协议，由调委会盖章后制作调解卷宗，督促医患双方按协议条款履行，做到善始善终处理好每件纠纷。

化解矛盾，维护权益

县医疗纠纷调委会（以下简称“县医调会”）的建成运行，使大部分医疗纠纷转移到医疗机构外进行理赔，正常的医疗工作秩序明显得到好转。同时，在医疗纠纷的处置过程中，县司法局积极指导“县医调会”以“第三方”身份介入调解得到医患双方的信任和支持，调委会的调解权威逐步树立，医患双方合法权益切实得到有效维护，主要表现在以下三个方面：

一是保障了医疗机构的正常工作秩序。“县医调会”以“第三方”身份介入参与调解医疗矛盾纠纷，相当于在医患双方设置了一个“缓冲区”，把医疗纠纷从医院内冲突转移到医院外调解，引导纠纷在法律框架下解决，为医患双方搭建了沟通协商解决的平台，既保护了患者及其家属的合法权益，也缓解了医院处理医疗纠纷的压力。成立以来共受理26件医疗纠纷，成功调处22件，调解不成功的4件纠纷，通过调解员的耐心解说，也全部引导申请方通过诉讼途径解决。

二是维护了医患双方的合法权益。“县医调会”在参与医疗纠纷调处过程中，始终坚持公平、公正、公开的调解原则，注重调解程序，确保调解工作合法性，更好维护医患双方的权益，受到了广大患者和医院的欢迎和肯定。在已成功调解结案的医疗纠纷中，医患双方均无一例提出反悔，医院方普遍对此表示认同，患者及家属也表示信服，有的医院和患者为此还给调委会送来锦旗，以示感谢。截止目前，未发生患者家属在调解过程中有过激行为。

三是促进了依法处置纠纷的氛围形成。注重对医疗纠纷人民调解工作的宣传，广泛利用各类传统媒体和平面媒体进行深入宣传，同时印制宣传卡片，对医疗纠纷受案范围、相关程序、工作联系号码进行明示，在各医疗机构装订“有医疗纠纷找人民调解”宣传牌向群众进行。经广泛宣传，广大患者对医疗纠纷人民调解工作机制有了更加深入的了解，逐步改变以往“不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔”的错误思想，促使更多的患者愿意在医疗纠纷发生后交于“县医调会”进行依法调处，逐步形成依法调处医疗纠纷的良好社会氛围。