强服务 重质量　龙华饭店“健身”保增长

　　苍南新闻网12月30日消息：下半年来，龙华饭店及时调整经营管理思路，树立以宾客需求为中心，创品牌、谋发展的战略思想，改善硬件设施，狠抓服务质量，效果显著。今年9月至12月份，每月住房率超过往年，平均达到120%，宾客盈门，取得了良好的经济效益和社会效益。
　　龙华饭店是温州龙华集团所属下的一家全住宿宾馆，为了在宾馆服务业激烈的市场竞争中立于不败之地。今年该饭店经理室对服务现状作了认真的调查，广泛征求顾客意见的基础上，紧紧围绕改善和提高产品服务质量，以质量求生存，以服务谋发展，组织管理层及员工展开了多方面讨论，同时制订了一系列具体的措施并加以落实。
　　该饭店首先对管理层人员岗位进行调动，使每位管理员有个新环境、新岗位，都有自己新的工作责任和范围，管理由粗放型向精益型转变。同时，对龙华饭店陈旧破落的面貌，进行更新、改造，每个客房布局设计以满足客人需求为目标，采用修、补、换方法改造设施，如大到每张床，小至每个开关位置，在20多天工期完成整个大楼装修，旧貌换新颜。其次是派管理员参加温州旅游饭店部门岗位培训，加强了对员工岗位技能、个人修养及职业道德学习，在提高饭店整体服务质量的同时，把“客人需求为中心”植根于员工的思想观念之中，在员工的心目中树立起工作的责任感及使命感。自觉寻找问题，共同谋策，千方百计进行服务质量提升。
　　此外，该饭店还建立质量保证体系，采用三查制度，以减少质量问题发生的概率，巩固规范操作、优质服务。管理员每天在自己管辖的范围内进行督导检查不少于3小时，看到员工不规范的地方给予补位和正确引导，对细小问题也绝不放过，迅速加以纠正。该饭店还请管理专业人士每月一次对饭店软件、硬件状态进行全面暗访检查，以督促员工随时保持良好的服务状态和行为习惯等。（通讯员 陈作良）